目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、...................................................前厅部经理岗位工作说明书二、.....................................................前台经理岗位工作说明书三、.....................................................大堂副理岗位工作说明书四、...................................................首席礼宾司岗位工作说明书五、.................................................客服中心主管岗位工作说明书六、.................................................前台接待主管岗位工作说明书七、...................................................礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、.................................................................前台接待员二、.....................................................................礼宾员三、.....................................................................话务员四、...............................................................商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、.........................................................有预订的散客的接待二、.......................................................无预订全价散客的接待三、.............................................................自付费客人延住四、...................................................为客人制作第二把房间钥匙五、...........................................................办理次日离店团队六、...................................................................办理叫醒七、.............................................................办理客人晚结帐八、.............................................................为客人办理换房九、.........................................................为客人办理入住等房十、...............................................................前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、INROOMC/I的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、...........................................................散客行李进店服务二、...........................................................散客行李离店服务三、...........................................................团队行李进店服务四、...........................................................团队行李离店服务五、...............................................................换房行李服务六、...............................................................行李寄存服务七、...............................................................行李领取服务八、...............................................................物品转存服务九、...............................................................外出代客购药十、...................................................................客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四...
