物业交房应急预案一、客户报事应对原则：1、客户报事沟通与处理的基础一一《交房统一说辞》、《客户报事应对及应急预 案》2、如超出解答范围的，应主动寻求专业协助，不可一一以〃不知道”、〃不清楚” 直接拒绝回答。二、单个业主报事处理：1）整个过程态度应热情、不卑不亢，遇到客户提出问题应勇于面对不回避： 现场可快修报事：工程师立即通知快修小组对接人 XXX，安排专业的施工单位 人员到现场进行整改，同时安抚好业主在现场等待。非现场可整改的报事：尽量沟通，需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌 胡乱回答，联系相关人员沟通。2）如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的， 在现场初步沟通无效的情况下，提前电话知会专家沟通组协调岗：王琳，以做好 应对准备（尽量不带回到接待现场沟通，由王琳尽可能协调相关人员到户内处理）, 或将客户带到现场 VIP 室，以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避开再影响其 他看房客户，引发群诉或现场危机。3）看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户沟通，造成冷场；参观路线应全 程做好主动引导，尽量避开业主相互串门（入户后，应第一时间将门关闭）。4）多组相熟客户同时接房，应安排多组分开接待，避开相互影响。三、多个业主报事处理：如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击的工作人员应立即通知总 控岗——薛金江，同时尽量将群聚业主带离现场，业主拒交不离开现场的，周 围相邻的工作人员应立即上前支援，对业主进行区隔、分化，进行情绪安抚。等 待总控下一步行动安排。四、客户拒接房:如业主明确表示拒收，甚至情绪激动，经验房工程师解释无效的，应了解客户拒 收的真实原因，并通知总控岗，协调专人下一步沟通，同时应安抚好客户在户内 等待支援。如再次沟通仍然拒收的，通报总控，做好必要的沟通（客月 EJ 是供说辞）, 告知业主整改完后会及时通知复验，再礼貌送别业主。如不能当场形成一致整改 意见和整改周期的或非整改类报事拒收的，现场不明确答复处理情况，待项目团 队讨论解决方案后，再做下一步处理。先看房的业主，务必要带回完善接房手续， 如业主看房后不打算接房的，须了解清楚真实原因，并通报总控作下一步安排。五、业主要求先看房，再办手续1、如业主直接要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听业主把需求表述完， 了解客户的真实想法;2、对于业主的要求，如仅仅是随意提一下的，尽可能做好...
