物业公司业主投诉处理的艺术物业公司业主投诉处理的艺术"用户至上，专业服务'是所有物业公司的服务宗旨， 要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处 理好用户的投诉.投诉处理是一项集心、理学、社交技巧于一体并体现服 务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉 者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作 的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉； 从而提高管理单位的声誉及社会影响。一、用户投诉的定义：用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各 种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方 式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。二、用户投诉的分类：1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服 务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等 行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向 物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造 成用户或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成 的内心、不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理 不当，会变成有效投诉，所以必须仔细处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括： 空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对 各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的 发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行 为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员 与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都 容易发生。（3）对服务质量的投诉：用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都 属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的 投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）突发性事件的投诉。三、正确理解用户投诉1、下面是一些值得我们得视的数据：对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会 再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向 8 至 10 位朋 友诉说，20%的此类用户更会向 20 个友人讲述。为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友...
