物业公司日常管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工, 需共同遵循以下制度。一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标， 不断完善管理体系，提高员工素养，不断改进服务质量，严格仔细对 待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均 有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够 给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解 决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场 予以接待，而后转告相应部门；2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的 看法、建议、意见等；3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为:“您好，邦溢物业”；4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推 诿、无理拒绝，并做到一视同仁；5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回 避；6、对投诉内容要仔细记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音；7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事；8、员工应仔细做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务， 减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前；9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组 织有关部门进行深化探讨并找出解决办法，防止重复发生；10、对投诉要记录，投诉资料要存档。二、管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业 主至上，服务第一”理念；2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满， 不得有不雅观的举止；3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问 掌握适度；4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风， 严守法纪，不以权谋私；5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督， 按质按量完成本职工作；6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓 之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主 的投诉、批判、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有...
