物业管理投诉处理流程培训为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，标 准投诉处理行为并统一投诉处理径，降低重复投诉次数，最终到达提升业主满意度的目的， 物业管理公司投诉受理人员必须掌握以下投诉处理流程：一、接到投诉（投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员假设为物业管理公司的一般 人员，能给予解释的当场给予解释，假设不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人 员。二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事 情"的处理原那么，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询， 同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有效，假设有 效，能现场处理的，立即处理；假设不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后， 给予限时进行回复。五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方 案再向业主做出解答。六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时， 可跟业主协商另定时问进行 跟踪效劳，并限时给予回复。七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记 录。假设时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。物业管理投诉处理原那么物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不 正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在效 劳过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公 司改善效劳质量的时机，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。 在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原那么。一、换位思考原那么在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准那么，学会换位思考，以尊重业主、 理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先 处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投 诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的...
