客户服务 检查人： 日期：项目检查内容标 准判定标准不合格项描述扣分一了解客户所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况抽查 2-3 人，1 人不熟轻微不合格，2人不熟一般不合格，2 人以上严重不合格1.2.3.紧急联系电话、联系人公司简要情况或主要成员户口与籍贯公司主要负责人或主要成员爱好熟悉业户房产情况二服务受理礼仪接待来电、来访1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现 3 处不符合为一般不合格2、不完善或有疏忽 2 处以下轻微不合格；3、投诉处理：1 件未关闭，一般不合格，公司级投诉 1 件未关闭，严重不合格；24 小时值班，值班记录填写齐全客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率 100%三日常巡检仔细全面进行每日巡查抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发现 3 处不符合，一般不合格，不完善或 2 处以下不符合轻微不合格；发现问题及时反馈并跟踪处理结果不合格事项处理依据体系文件规定执行四走/回访有计划进行业户走访，每月不少于 5%抽查《业主（住户）回访记录表》发现不完善或 2 处以下为轻微不合格；3 处为一般不合格。 回访率低 1%一般不合格。低于 3%严重不合格。客户有偿与无偿服务 3 天内回访，回访率 90%以上客户投诉走访，回访率 100%及时反馈走访、回访情况，填写记录五投诉处理业户单元内有问题时及时协助处理接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听详细、准确记录姓名、内容、联系电话及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回访六公示公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定停水停电等重要通知未提前 24 小时通知 1 次严重不合格；其他 3 处不符，一般不合格停水停电等重要通知提前 24 小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏洁净、整齐七钥匙管理公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记三处以上一般不合格；八办公环境公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投诉电话一项不完善，轻微不合格；三项以上一般不合格；整齐．洁净，文件管理有序，桌上没有与工作无关的物品（如报纸．私人照片．用品等）用户的联系电话．资料不随意放在外面九房屋本体公共设施天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通三项以下不完善轻微不合格；三项以上不完好一般不合格，无落实、无执行...
