物业综合服务管理方案1、综合管理工作内容及标准服务项目服务内容服务标准基础管理档案管理1. 应具有较完善的物业管理档案制度。2. 档案内容至少应包括：物业竣工验收档案、 楼宇及其配套设施权属清册、设备管理档 案、日常管理档案质量管理3. 建立符合本项目管理要求的管理体系，编 制符合本项目服务要求的工作标准和作业 指导书。4. 现场管理机构应对其所提供的服务实施自 主检查，当质量异常或者使用单位（部门） 直接投诉时，应及时5. 纠正，系重大或者特别异常应报告主管部 门和人员，并记录在案。6. 物业服务企业应加强对现场管理机构的监 督和检查，应定期对本项目进行顾客满意 度调查（意见征询）和7. 现场服务质量评定。投诉接待处 理8. 现场管理机构为本项目投诉的直接受理 点，应投诉具体情况进行核实，并及时处 理及回复投诉人。9. 属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及 时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。10.现场管理机构与投诉者无法协商解决的， 应上报公司主管部门或招标人主管部门处 理。11.现场管理机构直接受理的投诉，应在一个 工作日内回复处理结果，最长不得超过三 个工作日。12 .使用单位（部门）直接向公司主管部门或 招标人主管部门投诉或转来的投诉，应查 明并核实事实情况，分13.清责任后如实反映情况或上报书面材料，服务项目服务内容服务标准协助公司主管部门或招标人主管部门做好 相应工作。14 .受理、处置使用单位（部门）投诉应保持 记录。保修受理15.当使用单位（部门）报修时，应及时受理， 并在 20 分钟内内到场，16 .小修项目宜当天完成（预约除外）。日常服务对外统筹与 协调17 .对外与各相关部门建立良好联系，在有事情况下能够获得及时支持与帮助。18 .对内定期了解和满足招标人需求，提高管理与服务水准。外包服务监 管19 .制定分包服务监管计划，并具体组织人员 负责落实。20.管理区域内的设施设备由招标人委托专业 维保单位（分包服务方）进行保养的，应 根据招标人要求，对专21.业维保单位（分包服务方）进行管理和质 量监控。日常服务客户意见征 询22.可实行电话联系、走访、恳谈会、问卷调 查、顾客联系函、顾客满意度测评等多种 形式，与招标人、使用单位（部门）保持 联系，征求顾客意见。23 .意见征询中发现的问题，应及时整改，并 对整改结果进行回访。日常服务房屋维修计 划的制定 和中大修计 划拟定24.协助招标人制定年度房屋维...
