视频监控系统建设项目售后服务方案及服务措施1.本地化售后运维 我司将为本项目成立 1 个专门的本地化运维小组，小组的工程师将提供最直 接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成项目设计和 实施工作，提供专业化技术服务支持。 我司将派出经过专业技术培训，有丰富的运维经验，能够对系统运行状况做 出正确推断的优秀人才来参加本项目的运维工作。他们是设立在用户现场的系统 服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的售后服务。 同时，由于此项目包含的系统较多，涉及的知识面广，我司将任命有长期信 息化建设及管理经验的人员作为本项目运维服务的总负责人，其职责如下： 1）作为我司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获 取用户信息、意见和需求，并协调我司内部各方面做出及时的响应； 2）作为整个项目运维服务的执行负责人和监督者，负责协调、监督我司各 部门按时、圆满地完成既定的工作任务，保证建设方使用要求。 2.服务流程 我司参照国际售后服务标准体系，建立各项售后服务标准流程，制定服务规 章制度，应根据流程要求提供高质量、响应快的服务。服务流程应该包括服务台 管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理和售后服务标 准等。 2.1.售后服务总流程 我司的故障处理流程具备故障告警、故障追踪机制，以此给用户单位提供专 业、及时的服务。接受故障报告后，将会直接通知运维工程师或维护站处理故障 直至将故障排除。 2.2.服务台职能 1) 服务台 客户呼叫中心的服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员 的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是我们公司维护的主要连接 点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台有时也被称作“帮助台”，但这两个概念的意义并不完全一样。帮助 台的主要任务是记录、解决和监控服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理 相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服 务联络点促进了组织业 务流程与服务管理基础架构的集成。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提 供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管 理、可用性管理 和持续性管理等。 2) 服务台的目标 服务台...
