车辆定点维修服务保障体系方案1、服务保障1.1 服务宗旨我公司秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，努力为客 户提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞 争更为重要。我们将不断地向客户提供车辆维修保养知识和有关技术 服务咨询。车辆维修结束后，我公司将委派专人进行售后满意度回访。 并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为客户服务。1.2 服务场所我公司位于 xxxx，地理位置优越、便捷，经营场地占地面积宽 阔，设备完善，机修、钣金、油漆、电路、锻工、机床等工种齐全， 包括单独的4S 店专用烤漆车间，有独立的发动机大修房，有维修接 待室、驾驶员休息室、总经理办公室、财务室、综合管理室等。1.3 服务机构网点、服务电话1、售后服务机构名称：xxxx 汽车维修服务有限公司2、售后服务机构地址：xxxx3、二十四小时救援电话：xxxx。1.4 售后定期回访机制售后定期回访每 3 月实行一次，检查客户的使用情况，进行维护 保养检查并填写维护保养检查记录，进行定期维护。用户填写后，直 接传真或发 E-MAIL 给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券 回收率，也可采纳电话调查形式。客户售后服务中心收到检查记录表后，进行汇总统计，并分析结 果，根据不同的结果及时改进售后服务。每 3 月编写一次“维护保养 检查记录报告”，提交给有关部门。1.5 服务响应时效我公司在接到售后电话后，即时响应，2 小时到位，无论是使用 维护、操作不当或外来不可抗拒力所为，保证先解决现场故障后，再 划分故障责任。1.6 服务保障方案(1)清障车我公司拥有专业清障车，为客户提供 24 小时救援服务。市区内 施救十分钟赶到现场。⑵ 部门划分① 救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件, 保持24 小时待命；② 24 小时呼叫服务中心:接到救援电话后，救援中心人员第一时 间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动 告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排 车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原 因造成延时的应及时与求助者进行沟通。(3)现场处理① 施救人员到现场后，须在最短时间做出推断，若车辆属于小修， 则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关 处置事宜。② 施救人员到现场后，经推断确认，若现场涉及相关行政执法部 门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门...
