酒店餐饮服务危机预防和应急处理预案根据本项目的实际情况，我公司特设立安全应急小组，充分认识 安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全文明的环境中进 行。（1）应急小组成员：•组长：xxx•副组长：xxxx•小组成员：xxxx（2）应急主要流程及职责1）报警•保持镇静，不可惊慌失措。•拨打火警电话，讲明火警地点、火势情况及燃烧物，待消防监 控中心确认后方可挂电话。•呼唤附近同事救援。2）灭火•在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火 设备将火扑灭，灭火的同时注意用湿毛巾捂住鼻。•若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火。•将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电器。•切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。•电器着火时，应先关电源，后灭火；气体着火时，应先灭火后关气。3 ）疏散•假如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。•由消防监控中心启动各楼层警铃。•迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场， 带到安全的地方集中。4）演习在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走消防通道、出位置、 消防用具存放地点以及使用方法等。5）意外•如发生打架、失窃和单位财产、客人安全的事件，应立即报告 经理或中心主任。•如遇有其他意外发生，应陪伴客人直至有关人员到达现场。•在意外事故现场设置明显标志，警告他人勿靠勿近危险地带。•紧急情况下，全体员工应通力合作以保证单位客人的财产和人 身安全。•员工因公受伤，应立即报告经理。6）安全用电•使用电器设备必须严格根据操作法律规范操作，禁止违章操作。•禁止超负荷使用电器，禁止乱拉电线。•不得在电线、电器设备上晾晒衣物。•发生触电事故，应立即切断电源，并报工程部检修。7）紧急情况在紧急情况下，如遇大风、冰雹、暴雨等自然灾害时，员工应为 单位额外加班工作。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力相助。1、投诉处理危机预防和应急预案我公司高度重视客户服务，服务的宗旨是以客户服务满意度为中 心，不断提高服务水平，让全体就餐人员得到高品质的餐饮服务。为 了充分地听取餐饮中心的意见及建议，项目负责人会定期组织进行就 餐满意度调查，保证良好的沟通与处理渠道。（1）现场头投诉：项目负责人及时处理。（2）餐饮中心受理投诉流程：投诉人 T 投诉/现场回复（如有失误、按服务承诺赔偿）T 定点 负责人（查明原因）T 反馈 T 财务部（处理结果备档）一一处理结果...
