金融服务礼仪

金融服务礼仪主讲人：林雨第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼 仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。比如，客 人是早晨来的，你可以说一声您早”；假如是下午来的，你就说一句您好”。紧接着，你应 该再问一句请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和 体会以下的观念：1. 服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。对于服务行业的从业人员来说， 首先要树立的信念就是一一服务是一种修行。修行就意味着要吃苦，吃得苦中苦，方为人上人”。我们都知道向高手学习可以避开多走 弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白服务是一种修行”这个道理的人。当别人娱乐的时候，你博览群书、不断充电；当别人无望的时候，你要用积极的思想武装 自己。成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才 能不被竞争激烈的社会所淘汰。2. 金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。所以，金融行业的服务人员也要提供与金字 塔地位相匹配的一流服务。没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。所以，身处金字塔中的你 一定要珍惜自己的运气，仔细对待每个客户。用一流的服务使客户同意把钱放在你所在的银 行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。3. 每个客户都是我们的财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的财神爷”，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无 存身之地。只有认清了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。4. 具备优质的服务品质及令人信任的银行文化既然客户都是财神爷”，银行的服务人员对待客户自然要像对待财神爷”一样，要为客户 提供优质的服务，同时，银行要建立令人信任的银行文化。以服务柜台为例，我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点，一般都是高高在上，客户在进 行交易时，一般需要仰视服务人员；而日本银行的柜台则恰恰相反，为了营造亲和力，他们 的柜台一般只到人的腹部，非常有利于消除人与人之间的隔...