食品问题投诉处理方案

食品问题投诉处理方案1、投诉管理的目标在食堂经营过程中，如出现投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的 地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理 得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理， 法律规范职工投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公 司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2、投诉处理的原则（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受职工投诉者，对投诉及时做出 反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕 的应按时跟进进展情况，并适时通知职工。（2）遵 谁的职工谁负责的原则。与职工投诉内容相关的部门应主动承担 和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家法律规范为依据， 坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进 行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真讨论分析职工投诉内容，积极改进产品、 流程以及经营管理等方面存在的问题。（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对职工投诉应认真积极调查处理，将 回复职工及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。3、食品投诉处理方案（1）值班经理是投诉第一受理人。接到投诉后，在自己权限范围内的及时 处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在角度考虑问题，尽量缩短在感情上的距离。（4）了解投诉原因和要求，告诉需做调查及大致等候时间。调查认真认真， 不推脱、搪塞。（5）所有投诉处理，尽量避开在顾客较多的场合。（6）接触时，态度友善，不争吵、辩论。（7）若属误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（8）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如 有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。（9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告，征求对处理办法的意见。（10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措 施，提高服务质量。4、服务投诉处理方案（1）接到职工对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚职工的情绪，弄清 楚职工投诉的目的，答应职工尽快协调解决问题，...