驻外服务人员工作手册VIP专享

—————————————— ★ ———————————————驻外服务人员工作手册xxxx 年 9 月 1 日发布驻外服务人员工作手册1. 目的 为明确驻外服务人员的职能职责、法律规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册。2. 试用范围本手册适用于公司所有驻外服务人员。3. 术语 驻外服务人员：指由 xx 客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。4. 引用文件北京福田《客户服务科业务操作流程》5. 职责 售后服务部：负责《驻外服务人员工作手册》的制定和监督贯彻执行；销售分公司：协助售后服务部监督驻外服务人员执行《驻外服务人员工作手册》。6. 管理内容和规定6.1 驻外服务人员的职能、职责6.1.1 职能：组织、调度、协调、培训、实施、考核6.1.2 职责：a) 负责所辖区域 xx 客车的售后服务工作；b) 负责辖区 xx 服务站的管理，对 xx 客车日常服务业务进行协调、指导、监督实施；c) 负责重大质量信息的及时上报，协调落实处理方案，组织调度服务站实施；d) 亲临现场处理客户投诉、纠纷和突发事件；e) 负责月度服务计划、配件投放计划并组织实施；f) 组织实施产品技术质量改进工作，做好车辆重大故障的推断、维修。g) 负责辖区配件中心库配件业务的管理；h) 负责收集、反馈各种质量信息、市场信息、产品信息和竞争对手信息；i) 建立健全辖区客户名单目录，协调客户关系，关注重要客户，定期回访，为客户检查车况，指导客户对车辆进行维护、保养。j) 负责按时上报月度服务总结及有关报表；k) 实施对顾客满意度的调查。6.2 驻外服务人员的权限6.2.1 驻外服务人员为售后服务部外派服务代表，组织关系、业务归属是营销公司售后服务部；6.2.2 驻外服务人员服从售后服务部的统一调度指挥，直接领导是售后服务部服务主管；6.2.3 驻外服务人员全面负责辖区售后服务工作，有权在职责范围内协调、指导、监督、考核辖区服务站工作；组织对服务站人员的培训；6.2.4 驻外服务人员有权对辖区配件中心库实施管理；6.2.5 驻外服务人员有权对质量索赔事项鉴定、上报。6.3 驻外服务管理规定6.3.1 仔细贯彻执行售后服务部所有管理规定；6.3.2 建立辖区客户名单资料库，并妥善保管；6.3.3 每月对辖区内服务站至少走访两次，指导服务站工作，协调服务站及时处理客户反馈的信息。审核服务站产品保修单等各种报表，了解服务站配件储备情况；6....