摘要伴随着我国电力市场化改革进一步深入，我国电力企业将面临着越来越激烈的市场竞争。对于电力企业而言，要想提升市场竞争力就必须得提升电力企业客户的满意度，那么这意味着电力企业需要进一步调整客户关系管理，通过优化客户关系管理，通过为客户提供差异化、多样化、个性化需求来提升电力企业客户的满意度，进而促进电力企业的市场竞争力。本文针对目前售电侧放开的激烈竞争、电力市场需求多元化的形势，开展面向用电客户的技术研究，建立与完善客户资源档案库，综合运用客户关系管理理论，通过对电力客户的需求特征和经济价值进行分析，确定不同的目标客户群，为客户价值挖掘、客户信用风险防范、用电市场拓展以及客户满意度等管理目标提供基础分析数据和量化分析计算模型。据此，本研究主要从以下四个方面进行着重研究：基于数据挖掘的电力客户细分模型研究；基于客户细分类别的用户相对价值的量化评估研究；用电客户信用评价研究；用电客户风险评估与风险预警机制研究。并依据对用电客户特征的研究，对用电客户进行细分、价值评估、信用评估和风险评估，从而使得电力供应更加灵敏到位，电力市场友好开放发展，并营造良好电力使用环境，引导电力用户更加理智、科学的用电，提高湖南电网的综合竞争力。从识别客户入手，基于对客户的价值及需求进行分析，深入挖掘电力企业客户需求，结合湖南省电力企业的实际情况进行分析，并指出湖南省电力公司客户管理存在着的分类别客户、分价值客户以及分风险客户三方面的问题，本文针对于这三方面的问题提出相对应的策略，从分类别客户、分价值客户以及分风险客户三个角度提出相对应的策略，旨在进一步促进湖南电力公司的客户关系管理水平，促使湖南电力公司客户关系满意度提升，进而提高湖南电力公司的经营效率。关键词：电力公司；市场细分；客户关系；管理AbstractWith the rapid development of information technology, the emerging side of the electricity sales to bring the increasingly fierce competition, mobile and the Internet industry, personalized service technology matures, the power industry, customer service personalized, intelligent degree Low weakness gradually appear. In this situation, the Hunan power grid how to enhance the competitiveness of electricity companies to meet the power of...
