《前厅客房服务与管理》导入模块xt

导入模块 认识前厅部和客房部1.简述前厅部的地位作用和主要任务。⑴ 前厅部是饭店的门面，是饭店形象的代表⑵ 前厅部是饭店的信息中心⑶ 前厅部是实现饭店客房收入，提高饭店经济效益的重要部门⑷ 前厅部工作是建立良好宾客关系的重要环节⑸ 前厅部有利于提高饭店管理机构决策的科学性2.简述前厅部的组织机构构成及各自职责。（一）预订部(Reservation Department)（1）负责饭店客房的预订业务。（2）接受、确认和调整各种来源的预订要求，办理订房手续，处理预订的更改、取消。（3）与销售部、接待处密切联系，提供最新的预订信息。（4）参加客情预测，及时提供 VIP、团队、会议预订信息。（5）与相关部门协调，尽可能满足客人的预订要求。（6）制作预订报表，定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。（7）确保预订资料的准确性，妥善保管预订资料。（二）接待处(Reception Centre)（1）推销客房，接待各种类型的抵店住宿客人。（2）准确控制、掌握客房状态，有效排房，办理宾客住店手续。（3）制作和发放房间钥匙。（4）掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务。（5）制作客房营业日报表、月报表以及年度报表，对客房的销售情况进行统计分析。（6）建立和保管住店客人的客史档案。（三）问讯处(Information)（1）掌握住店客人动态及信息资料，接待宾客的问讯。（2）处理宾客邮件，提供留言服务。（3）掌握并向客人提供饭店内外部各种相关的信息。（4）接待来访客人。（5）保管住店客人客房钥匙。（四）前台收银处( Front Office Cashier) （1）负责办理入住客人住房预付金手续。（2）建立管理住店客人的客账。（3）提供外币兑换业务。（4）提供贵重物品的寄存和保管服务。（5）与饭店各营业点收银员密切联系，催收、核实账单。（6）及时催收住店客人、长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款。（7）收回房间钥匙，办理离店客人的结账手续。（五）礼宾部(Concierge) （1）负责在机场、车站、码头及门厅迎送宾客。（2）调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序，保证饭店门厅前行车道的畅通和安全。（3）负责客人行李运送、寄存。（4）引领客人进客房，并介绍客房设备与饭店服务项目。（5）为住店客人分送邮件、报纸、留言、物品及有关通知单。（6）负责代办客人委托的各项事宜。 （7）代客呼唤出租车。（六）电话总机(Switch Board/Operator) （1）负责接转电话。（2）办理国际、国内长途电话事项。（3）提供叫醒...