现代企业管理标准认证实施教程 ISO9001:2000 物业管理应用与实施教程第三章 服务特性与服务规范二、服务和服务特性1．理解的理解●服务的定义为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。(1)在企业与顾客的接触中，企业或顾客可表现为人员或设备。(2)在企业与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。(3)有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。(4)服务可与有形产品的制造和提供相联系。●要点释义——服务是物业管理的核心所在。——服务质量的高低决定了物业管理水平的高低。——服务具有其自身的特性。——服务质量可以进行考核。●物业管理的日常服务内容——房屋建筑物、附属设施、公共设施和场地道路的维护、修缮；各种机械设备的安全正常运转和维护维修；空地绿化、室内绿化、供水供电、热力管网的维护保养等等。——综合服务(1)做好常规性服务系指为了维护管辖之内的物业安全、舒适、环境美化、生活方便必不可少的、不以盈利为目的的一些服务项目，如：① 安保服务，组织保安人员执勤巡视，防盗防火，保证住户人身财产安全。② 环卫服务，每天定时打扫室内外和公共区域卫生，搞好区域内的绿化工作，使用户享受一个清新、优美而舒适的生活环境。③ 生活服务，开办餐饮、商务、储蓄、邮电、托儿所、幼儿园等，方便用户，代收代缴能源、水电等各种费用。(2)进行特约服务，如：代订书报、代送子女上学、代客洗衣、代客购物、代雇保姆、绿化阳台等。(3)进行经营性服务，如：组织有益的各种康乐活动。如：卡拉 OK、舞蹈，开办各种饮食、商业网点等。值得特别指出的是，物业管理中的“管理”是对服务的从属，是由服务所规定的全部必要的标准与量化。管理的规范，科学与系统性共同构成了服务的总原则与总目标。在商务物业管理中，没有超脱、游离于服务之外的单纯的管理，只有寄寓于服务之中的管理，只有以服务为出发点，以服务为核心，以服务为终端的管理。●低劣的物业管理即使在物业管理水平较高的深圳，笔者也有幸发现了一份这样的租房合同，合同中黑纸白字地写着：如果租户擅自改变租期，将支付多少多少的钱币作为罚款。制定这样一份租房合同的物业管理公司，何曾把客户看成上帝呢?即使是普通的朋友，看到这样的字眼又有何想法呢?不可否认的是，许多物业管理者常常为自己方便起见，不惜把管理工作非常片面地简化为一些限制客户的条款或规定。这些条款或规定，如同一条条鸿沟，把物...
