一线服务人员基本素养要求21 世纪国际、国内旅游业迅猛进展,对饭店从业人员得思想道德素养、文化素养、业务素养、劳动素养等方面提出了新得、更高得要求。前厅接待服务工作繁杂,与客人接触面广。因此,前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求得基本素养。第一节 个人形象个人形象主要就是指前厅服务员个人得自然条件与仪表、仪容及仪态。一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康,体形匀称,五官端正,精力充沛。性别不限。二、仪表、仪容要求1.仪表、仪容概念 仪表指得就是人得外表。它包括容貌、服饰与姿态等,就是人得精神状态得外在体现。仪容主要就是指人得容貌。仪表、仪容干净、得体,态度热情、真诚,心态平与,就是一线服务人员必须具备得基本条件。它反映出一线服务人员良好得素养与修养,以及对工作得自信与责任感。2.仪表、仪容法律规范(1)按规定着装,服装熨烫平整,干净无油渍,纽扣齐全无破绽。(2)鞋袜干净,黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色,女员工袜子应与肤色相近,袜口不外露。(3)正确佩戴服务牌,左胸处端正地佩戴服务牌。(4)面容清洁,男员工常常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。应掌握必要得仪容保健及护肤与化妆常识。(5)发型美观大方,常常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型,长发统一盘起,留短发不怪异,避开使用色泽艳丽、形状怪异得发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制:不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物,以不戴或简洁大方为宜。(7)勤洗澡换衣,常常洗换工装,身上无异味。 (8)保持手部清洁,常常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。(9)忌异味食品,上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔清洁。三、仪态要求1.仪态概念 仪态就是指人们行为得姿势与风度。姿势主要就是指人得身体在动作时所呈现得特征。风度主要就是指人得精神气质。一线服务人员得仪态,包括工作中得站立、坐得姿势、走路得步态、对客人得态度、说话得语气、音调以及面部表情等。2.仪态法律规范(1)举止法律规范a、一线服务人员应站立服务,面露自然、亲切得微笑。正确得站姿就是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握;b、正确得坐姿就是:端坐,腰部直挺,胸前挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷...
