分析患者心理与需求?1O2?社区卫生管理??分析患者心理与需求看医院文化建设作用计筱英曹缨【摘要】在市场经济体制下,随着医疗卫生体制改革的不断深化,患者的需求状况和满意率越来越占有重要地位,医院的重心从内部管理转移到外部与内部相统一的管理经营上来,使医院面临着体制性和结构性的深层次改革,不仅对医院的结构布局,功能定位,服务模式等产生积极而深远的影响,而且对医务人员的思想观念,服务水平,医疗质量等提出了更高的要求.医疗服务市场进一步开放,对医疗卫生行业改革与进展将带来新的机遇与挑战,在服务制胜的新世纪,医院需要依靠自身凝聚力,向心力,创新能力和员工的聪慧才智来生存,最有效办法是建立以人为中心的高度重视观念和感情因素的软科学管理,即医院文化建设.了解患者心理,患者需求,是医院提供优质医疗服务的前提;加强医院文化建设是确立医院整体形象和医疗服务产品形象在医疗市场中的地位的必不可少的软件建设.上海市黄浦区老西门社区卫生服务中心分析患者心理与需求,体会到医院文化建设的重要.患者心理与需求分析一,患者心理分析医疗市场的消费者就是各种类型的患病者,医患关系的好坏,对患者来说直接影响到医疗效果,对医院来说密切关系到医疗质量和医院声誉.了解和分析患者的心理特征,是改善医患关系的关键.常见的患者心理状态有:① 地位失落感:新人院的病人,并没有立即进入"患者角色",较长时间仍处于原角色地位.人院后,突然脱离原角色受医务人员的指挥,各种尊称代之以点名道姓,甚至是病床号码.因此,往往对新角色难以认同,有心理失落感.② 身心异常感:患者绝大多数都有发热,疼病,困倦,难眠等异常感觉,由于身体和心理痛苦往往导致情感异常.一向温顺,宽厚,豁达的人可能变得焦虑,多疑,恐惧,易怒;平常人际关系好的人可能变得难以相处;尤其是一些身患绝症的患者,情绪尤其低落.③ 环境陌生感:患者就诊或住院,离开了他熟悉的生活环境,中断了他习惯的工作程序,面对生疏的病房和陌生的人群,生活细节还要被医务人员记录.尤其是一些受到特别处理的患者,如置身于隔离病房,不准外出,不准会客,作者单位:200010 黄浦区老西门街道社区卫生服务中心医护人员进出都得经过消毒,患者易产生孤独,畏惧感.④ 疗效失望感:患者对医疗工作和医学知识缺乏了解,对医疗诊疗的效果期望值过高[2],医务人员没有及时的与之沟通解释,造成患者对疗效的不满和失望.二,患者需求分析了解,适应和满足患者的需求是医疗市场营销的核心任务.基于患者的心理特征,患者来院就...
