商场服务行业法律规范1ﻩ范围本法律规范规定了百货商场经营活动中得服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面得基本要求。本法律规范适用于本市行政区域内得百货商场。本市行政区域内得其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行.2ﻩ法律规范性引用文件下列文件对于本文件得应用就是必不可少得。凡就是注日期得引用文件，仅注日期得版本适用于本文件。凡就是不注日期得引用文件,其最新版本（包括所有得修改单)适用于本文件。GB ２ 894 安全标志及其使用导则G Ｂ 7 ７１ 8 食品标签通用标准GB 9 ６７ 0 商场(店）、书店卫生标准GB／Ｔ １ 0001 标志用公共信息图形符号GB 156 ３０ 消防安全标志设置要求Ｇ B/T １９ 000 质量管理体系基础与术语GB／T 19001 质量管理体系ﻩ要求3ﻩ术语与定义下列术语与定义适用于本法律规范。3、１顾客产品或服务得接受者。3、２服务为满足顾客得需要,供方与顾客接触得活动与供方内部活动所产生得结果。3、３质量反映产品或服务满足明确或隐含需要能力得特征与特性得总与。３、4零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小得数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务得活动。3、5零售服务零售企业为顾客提供得、与其基本商品相连得、旨在增加顾客购物价值并从中获益得一系列无形得活动.3、６百货商场指在一个建筑物内，经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对商品多样化选择得需要。4服务人员４、1基本要求4.1.1具备合法得劳动从业资格与符合工作岗位要求得文化程度，宜高中及以上.4.1.2具备相应岗位得上岗培训合格证明或符合技术岗位要求得专业技术证书.4.1.3具有符合工作岗位要求得健康状况证明.4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德法律规范。4、２技能要求4.2.1掌握商品知识,具备本岗位得熟练业务技能。4.2.2熟练使用本岗位配备得服务工具、设备与设施。4、3 人员培训商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括:礼仪法律规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。5ﻩ服务内容５、1服务用语5、1、１营业员应当法律规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。5、1、2ﻩ商场应配备能运用英语与手语接待顾客得营业员。５、2ﻩ服务项目5.2.1商场得服务台应公布服务项目，常规得服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安...
