工单客服系统（上）：基础架构的搭建最近在做一些工单客服系统，所以对工单客服系统有一些感悟和体会，和大家分享一下
随着电商、电销 TMK 的繁荣，用户的一些诉求可能会常常会对一些问题进行反馈，无论是投诉、建议，都需要一个简化的流程，高效率的解决用户的需求
本文将根据以下结构介绍分享工单： 一、工单的含义 工单是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况
工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件
二、工单解决什么问题 它是一种网络软件系统，根据不同组织、部门和外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求
一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统
常常结合在线客服系统，整合内部客服，以及外部客户的需求，及时性准确性的解决用户的投诉、反馈、意见、建议等
三、工单系统的设计结构有哪些
1 工单类型的配置 原型图片： （1）工单类型列表： （2）新建工单类型： 由于每个接收部门，所接收和处理的工单问题不一样，所以就需要定制化配置每个部门的工单类型，搜索前期各个部门的工单问题，以及所需要填写的字段
这个过程，就需要我们的产品经理和公司各个部门进行沟通沟通，无论是销售运营，还是技术客服部门，尽量更全面的搜索问题，这样在配置的时候，才可以有更多的字段，适用于整个工单类型的配置
一个普通的工单系统的构架是很简单的，一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理
2 工单工作台 工单工作台： 新建工单： 3
3 工单的分配方式 工单的分配当时有两种：一种是系统自动分配；一种是工单到部门，部门人员手动领取或是管理员—分配流转
这两种的适用范围可能需要根据实际情况，定义逻辑， 例如：假如是客服人员的工单，就需要进行系统自动分配到客服部门的人员上面，由于客服人员
