东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，法律规范工作流程，特订立本制度.二、工休管理1、休息制度:每周单休，做六休一，节假日实行轮休,客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班.2、白班：08：30-17：30 晚班：10：00—14:00 17:30—23:00 换班节点:17：30-23：00,晚班客服下班时间以 23：00 为准,如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表:（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）4、每周一下午 13：30—14：00 为客服部门（暂包含仓储）周例会,每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。5、如有请假，必须上报客服主管,协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握,认真阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、售前接待① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象,假如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款 50 元，第二次 100 元，三次以上自动离职。② 每周例会结束后,根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10 家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语.④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过 1 分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注.⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特别要求必须插旗备注买家要求.一律采纳小红旗,备注内容格式：内容+值班客服姓名(如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言.下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。4、催付事项每天下午 16：00 对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避开多次催单骚扰买家。5、记录内容① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺 ID② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管.⑤ 以上记录文档在每周五 11 点提...
