东耀客服管理制度一、目为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，法律规范工作流程，特订立本制度。二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，保证休息日白天、晚上有人值班。2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以 23:00 为准，如尚有客户在征询，工作时间自动延长，如有漏班现象(后来台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。3、每周六、日为换班节点，三周为一种循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员增减进行及时调节）4、每周一下午 13:30-14:00 为客服部门（暂包括仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。5、如有请假，必要上报客服主管，协商其她客服补班、但有漏班现象（后来台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必要纯熟掌握，认真阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、售前接待① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，假如一种自然月内因服务因素收到买家投诉，一次罚款50 元，第二次 100 元，三次以上自动离职。② 每周例会结束后，依照各种反馈问题，对快捷短语进行更新。③ 每款新品上架前，客服必要完毕对产品知识、卖点纯熟掌握，并对同行不少于 10 家店铺产品评价进行整顿，建立起相应快捷回答短语。④ 阿里旺旺必要设立自动回答，晚班值班人员响应时间不得超过1 分钟，只要前来征询客户（广告旺旺除外）都必要添加朋友、并进行分组和备注。⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其她客服，以免给客户导致不良印象⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特别规定必要插旗备注买家规定。一律采纳小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员重要订单信息。4、催付事项每天下午 16:00 对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完毕之后，统一标注蓝旗，避开多次催单骚扰买家。5、记录内容① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺 ID② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额③ 个人记录每天接待过程中遇到产品问题、物流问题、服务问题④ 制单客服依照电子面单整顿记录当天发货及退换货品类、数量提交至客服主管。⑤ 以上记录文档在每周五 11 点提交至...
