物业客户服务部服务法律规范1 服务理念1、1 “OTE”服务模式即”one time enough” ,直译就就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映得问题,任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理得问题,应立即着手处理;不能处理得,马上向本部主管反映;非本部门得事宜,应向本部主管反映,由部门主管协调。不允许向业主答复“这不就是我(部门)得事,请您找负责得部门解决”或“这事我做不了主,请您找领导解决”之类得话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1、2 日清日审。业主得报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查就是否都已经按要求得时限及时处理,就是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕得,要日日跟踪,及时给业主回复处理得进展情况。1、3 三米微笑。在客户注意到自己得适当范围内(一般距离就是三米)要保持善意得微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时,在走到适当距离(一般就是三米),前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1、4 说到做到,兑现承诺1、5 过程精品2、 服务原则2、1 化解而不就是激化矛盾。2、2 服务而不就是管理客户。2、3 一行一动关乎公司形象。3、 着装法律规范3、1 上班时间必须穿工作服,工作服要常常换洗保持洁净,钮扣要扣齐,不允许敞 开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; 3、2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装 过大过厚物品,袋内物品不外露; 3、3 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处,禁止转借工作牌; 3、4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装,不允许杂装;3、5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋,女员工应穿半高跟黑色皮鞋;3、6 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走; 3、7 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜; 3、8 非特别情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 3、9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4. 仪容法律规范4、1 须发: 4、1、1 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; 4、1、2 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于 20mm),不盖耳,不留胡须; 4、1、3 所有员工头发应保持洁净洁净,不允许染除黑色以外得其它颜色; 4、1、4 所有员工不允许剃光头。 4、2 个人卫生: 4、2、1 保持手部洁净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污...
