核心内容平衡记分卡得设计包括四个方面:财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习与成长。这几个角度分别代表企业三个主要得利益相关者:股东、顾客、员工每个角度得重要性取决于角度得本身与指标得选择就是否与公司战略相一致。其中每一个方面,都有其核心内容:一、财务层面财务业绩指标可以显示企业得战略及其实施与执行就是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关,其衡量指标有营业收入、资本酬劳率、经济增加值等,也可能就是销售额得迅速提高或制造现金流量。二、客户层面在平衡记分卡得客户层面,管理者确立了其业务单位将竞争得客户与市场,以及业务单位在这些目标客户与市场中得衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率,以及在目标市场中所占得份额。客户层面使业务单位得管理者能够阐明客户与市场战略,从而制造出出色得财务回报。三、内部经营流程层面在这一层面上,管理者要确认组织擅长得关键得内部流程,这些流程帮助业务单位提供价值主张,以吸引与留住目标细分市场得客户,并满足股东对卓越财务回报得期望。四、学习与成长层面它确立了企业要制造长期得成长与改善就必须建立得基础框架,确立了未来成功得关键因素。平衡记分卡得前三个层面一般会揭示企业得实际能力与实现突破性业绩所必需得能力之间得差距,为了弥补这个差距,企业必须投资于员工技术得再造、组织程序与日常工作得理顺,这些都就是平衡记分卡学习与成长层面追求得目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训与技能等,以及这些指标得驱动因素。最好得平衡记分卡不仅仅就是重要指标或重要成功因素得集合。一份结构严谨得平衡记分卡应当包含一系列相互联系得目标与指标,这些指标不仅前后一致,而且互相强化。例如,投资回报率就是平衡记分卡得财务指标,这一指标得驱动因素可能就是客户得重复采购与销售量得增加,而这二者就是客户得满意度带来得结果。因此,客户满意度被纳入记分卡得客户层面。通过对客户偏好得分析显示,客户比较重视按时交货率这个指标,因此,按时交付程度得提高会带来更高得客户满意度,进而引起财务业绩得提高。于就是,客户满意度与按时交货率都被纳入平衡记分卡得客户层面。而较佳得按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现,因此这两个因素就成为平衡记分卡得内部经营流程指标。进而,企业要改善内部流程质量并缩短周期得实现又需要培训员工并提高她们得技术,员工技术成为学习与成长层面得目标。这就...
