文 件 编 号 ： QS/BZ-ZY31顾 客 投 诉 处 理 制 度1 目 的 为 使 顾 客 或 相 关 部 门 的 投 诉 得 到 及 时 有 效 解 决 ，提 高 产 品 质 量 及 销 售 服 务 水 平 ， 维 护 公 司 利 益 。 并通 过 对 产 品 投 诉 的 处 理 、 纠 正 预 防 措 施 的 实 施 ， 从而 确 保 食 品 安 全 、 提 高 顾 客 满 意 度 。2 范 围适 用 于 公 司 已 交 付 产 品 及 产 品 相 关 问 题 的 投 诉处 理 。3 职 责3.1 销 售 部 负 责 顾 客 投 诉 收 集 、 处 理 ， 产 品 发 货日 期 、 生 产 日 期 、 发 货 数 量 、 销 售 方 向 的 落 实 。3.2 品 控 中 心 负 责 顾 客 投 诉 的 记 录 、 追 踪 、 汇 总 ，投 诉 产 品 的 不 合 格 分 析 并 提 出 整 改 措 施 。 3.3 生 产 部 、 供 应 部 负 责 投 诉 产 品 纠 正 措 施 的 整改 、 落 实 。4 控 制 程 序4.1 顾 客 投 诉 信 息 的 收 集4.1.1 销 售 部 接 到 顾 客 投 诉 信 息 后 ， 立 即 追 查 产品 发 货 的 方 向 、 数 量 、 生 产 日 期 、 批 号 ， 同 时 妥 善处 理 顾 客 投 诉 ， 降 低 顾 客 抱 怨 并 收 集 投 诉 信 息 通 知品 控 中 心 、 生 产 部 。4.2 顾 客 投 诉 信 息 的 记 录 、 追 踪 和 汇 总 。4.2.1 品 控 中 心 接 到 顾 客 投 诉 后 对 顾 客 投 诉 原 因 、时 间 、 产 品 等 作 出 详 细 记 录 。4.2.2 品 控 中 心 根 据 投 诉 原 因 立 即 组 织 品 管 员 查看 当 天 生 产 记 录 和 生 产 数 量 ， 并 通 知 供 应 部 追 踪 原料 来 源 。 根 据 生 产 记 录 和 投 诉 原 因 ， 组 织 讨 论 分 析 ，并 提 出 下 一 步 整 改 措 施 。4.3 顾 客 投 诉 纠 正4.3.1 查 明 产 品 质 量 问 题 后 ， 品 控 中 心 根 据 顾 客投 诉 情 况 以 书 面 形 式 回 复 顾 客 ， 同 顾 客 讲 明 事 发 原因 ， 并 说 明 下 步 如 何 改 进 。4.3.2 生 产 部 会 同 品 控 中 心 查 看 投 诉 产 品 库 存 情况 ， 品 控 中 心 根 据 产 品 不 合 格 因 素 判 定 产 品 是 否 返修 或 降 级 。4.3.3 生 产 部 根 据 品 控 中 心 产 品 不 合 格 综 合 分 析 情 况及 提 出 的 纠 正 措 施 实 施 现 场 整 改 ， 确 保 不 重 复 发 生类 似 现 象 。4.4 纠 正 情 况 验 证4.4.1 品 控 中 心 对 提 出 整 改 情 况 给 于 验 证 并 监 督 。4.4.2 整 改 后 产 品 发 货 后 ， 销 售 部 询 问 、 调 查 顾 客 产品 是 否 还 有 被 投 诉 的 不 合 格 现 象 ， 销 售 部 将 调 查 后的 信 息 及 时 反 馈 品 控 中 心 、 生 产 部 。5相 关 记 录顾 客 投 诉 处 理 单 不 合 格 品 处 理 记 录 产 品 返 工 记 录
