《做什么样的管理者》应该在服务行业实行一种什么样的管理？从这个行业的实践来看，有些管理者对管理的非常严，严的使人觉得一点人情味都没有；另一些管理者，又管理的太松，以至整个部门显得松松垮垮。显然，这两种管理，都是不可取的。这两种管理者，都不可能把员工关系处理的很好。都不可能让员工为客人提供高效而又富有人情味的服务。与这两种管理不同的，是一种高效而又富有人情味的，即“严”与“爱”相结合的管理。只有实行这种管理才是处理好员工关系的保证。才能让员工为客人提供提供高效而又富有人情味的服务。1、“爱”字管理无论是对员工服务质量的督导，还是对工作协调的指点，都要以关怀的态度，帮助员工的态度，以理解员工的角度去处理。安排每天的质量督导工作。改进员工的工作或服务质量，要把落脚点放在使员工获得未来事业成功上。对员工工作或服务技能的提高要安排日程进度表。在任何情况下，管理人员都不要有亲有疏，这样做的结果会极大损害员工的自尊心以及工作积极性。作为管理人员一定要承认每位员工的存在价值，承认每位员工汗水对企业的贡献。管理人员主动关怀员工极为重要，员工需要领导对自己工作的关怀和问候。2、“严”字管理公司以及分店的各项规章制度一定要明确，做到有章可循。岗位职责必须清楚，严格。工作流程以及服务程序要严谨，每位员工必须遵照执行。协调关系以及督导关系要明确。
