《酒店经理》培训教材全 12 讲星级酒店经理训练第一讲 酒店经理治理职责的转变〔上〕 酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易，因为专门多五星级酒店的总经理差不多上从一线职员做起来的，例如前厅的迎宾员、行李生，前台的接待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。从一个基层的职员一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时刻，而其中的酸甜苦辣只有他们自己明白。在当今猛烈的竞争环境中，酒店经理们期望自己能够更上一层楼，把握更多先进的治理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习酒店经理的治理职责与领导艺术。 治理组织机构的变化 〔一〕电子信息治理系统电子信息治理系统是引起酒店业完全变化的最全然缘故之一。在电子信息治理系统显现之前，治理层的沟通一样差不多上通过书面的文字来实现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得专门多信息在到达基层酒店总经理的时候就差不多过时了。电子信息治理系统显现以后，系统治理的信息是横向进行的，例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得专门快捷，命令能够及时传达，并迅速得到实施。这是专门重要的变化。 〔二〕对客服务手段电子信息治理系统使得服务手段也发生了专门大的变化。例如，前台办理来宾入住登记手续，原先是由手工完成的，现在能够通过预订信息直截了当打印出来，而且还能通过治理系统把房间都分配好，客人来了以后，只要确认身份，签个字就能够了，专门快捷。同样，退房服务也是如此，无需再在前台排长队等候。 【案例】客房前台化的服务趋势在英国伦敦，一些酒店现在差不多不再设立前台，所有的手续都能够在客房内办理。通过客房内电子信息治理系统的终端，既能够查看客户资料，也能够方便快捷地办理所有客户服务的手续，实现了处处前台的治理模式。从这种变化能够看出，以后的酒店治理的趋势确实是客房前台化。 〔三〕权力与职责的转变电子信息治理系统的显现，使得酒店的经济条件、来宾的期望值都发生了重大变化。为了适应这种变化，许多酒店纷纷开始改变自己的组织机构形式，重新分配权力和职责，尽可能地把权力下放到基层，酒店各级人员的权力和职责开始重新界定。 宝塔式组织机构 传统的治理机构形式叫做宝塔式，是一个总经理在顶端，下面依次有经理、主管，直到职员的系列。假如是集团，还要在治理的顶端加上总裁、高级副总裁、大区副总裁、区域经理、地区经理等。由于构成的层级专门多，因...
