住 户 投 诉 处 理 标 准 作 业 程 序第 一 条 ： 目 的法 律 规 范 投 诉 处 理 工 作 ， 明 确 分 工 ， 提 高客 户 服 务 质 量第 二 条 ： 适 用 范 围管 理 处 各 部 门第 三 条 ： 、 流 程投 诉 受 理 （ 立 项 ）投 诉 处 理投 诉 跟 踪投 诉 销 项投 诉 统 计资 料 归 档第 四 条 ： 程 序 要 点( 一 ) 投 诉 受 理 （ 立 项 ） ： 客 户 服 务 部 为 投诉 受 理 责 任 部 门 。1. 投 诉 信 息 来 源 渠 道 包 括 住 户 、 管 理 处 工作 人 员 、 公 司 工 作 人 员 以 电 话 、 口 头 、 书 面、信函等形式投诉。任何投诉都必须登记在《 住 户 投 诉 登 记 表 》 内 进 行 立 项 。2.管 理 员 接 到 投 诉 后5 分 钟 内 在 《 业 主 投诉 报 修 记 录 表 》 上 记 录 投 诉 时 间 、 投 诉 内 容、投 诉 人 详 细 地 址 、 投 诉 人 联 系 电 话 、 该 投 诉责 任 区 管 理 员 姓 名 。3.管 理 员 在 登 记 后5 分 钟 内 推 断 该 投 诉 处理 责 任 部 门 （ 客 户 服 务 部 、 运 行 维 护 部 、 保安 部 、 会 所 ） ， 并 通 知 处 理 责 任 部 门 接 单 人前 来 领 取 《 派 工 单 》 （ 接 单 人 为 部 门 负 责 人指 定 人 员 ） 。 确 定 接 单 人 后 ， 完 整 填 写 《 派工 单 》 ， 内 容 包 括 投 诉 / 报 修 单 位 （ 位 置 ） 、联系电话、要求完成时间、下单人、投诉（ 报 修 ） 内 容 ， 签 写 下 单 人 姓 名 和 下 单 时 间，并 在 《 派 工 单 》 右 上 角 编 号 。4. 完 成 时 间 规 定 ： 维 修 类 处 理 时 限 要 求 参照 施 工 方 合 同 内 同 类 维 修 项 目 完 成 时 间 ， 非维 修 类 处 理 时 限 为 5 天 ， 超 时 处 理 需 报 主 任 批准 。 所 有 投 诉 处 理 时 限 起 点 为 《 派 工 单 》 开出 时 间 。 (二 ) 投 诉 处 理 ： 接 单 部 门 为 投 诉 处 理 责任 部 门1. 任 何 接 单 责 任 部 门 不 许 拒 单...
