基于 IE 理论的大型综合性医院就诊流程优化探究【作者】 徐峰； 【导师】 胡培； 【作者基本信息】 西南交通大学， 工业工程， 2025， 硕士【摘要】 医疗卫生行业是涉及到国计民生的基础行业,而医院作为医疗卫生行业的基本载体,尤其要承担起为人民提供更加方便的、快捷的、高效的医疗卫生服务的责任。医院的关键性的地位,也必要要求医院各项服务必须要以病人为中心,以满足病人的需求作为医院所追求的最大价值。作为公民,我们每个人或多或少的,或是直接的或是间接的需要与医院进行打交道,而现今各个大型综合性医院却普遍存在着“看病难、看病贵”的问题,具体体现在患者就诊流程繁琐,等候时间过长等方面。这些问题的存在常常会引起患者烦躁的情绪,使患者对于医院的满意度较低,而这也和医院提出的“以患者为中心”的口号背道而驰。在未来,随着我国对外开放程度的进一步提高,医疗卫生行业市场化脚步的进一步加快,我国医院必定会面临着更为巨大的竞争压力。内在患者对于医院就诊满意度的要求以及外在市场竞争的压力,无不要求我国医院改变现行了效率较为低下的就诊流程模式,以方便患者就诊为改革的出发点,面对内部进行就诊流程的再造设计,以期改善患者对于医院的满意度,提高医院对外的竞争优势。本文首先以对前人的讨论成果的梳理为基础,发现国内外对于工业工程中再造方法的运用,目前仅仅局限于制造业,而目前中国的服务业正处于蓬勃进展的阶段,有大量的服务流程需要通过流程再造的方式得到提高。因此,笔者尝试着将 IE 中流程再造方法应用于大型综合性医院门诊就诊流程的再造中。本文首先选取了八家公立医院为讨论对象,利用粗糙集理论对八家医院的门诊患者进行患者满意度调查并对患者满意度做出评价,一方面了解患者对于目前医院的满意度现状,另一方面对门诊就诊流程对于患者满意度的影响程度进行分析。从医院门诊患者满意度评价结果得出,目前患者对于医院门诊就诊满意度较低,而就诊流程的不合理严重的影响着患者对于医院门诊的满意度评价。因此我们需要对于医院门诊就诊流程进行分析,找出影响医院门诊就诊效率的因素,对综合性医院门诊就诊流程实施再造。在对医院完成满意度评价的基础上,我们选取了其中的一家医院—S 院为讨论对象,对 S 院中的骨科、皮肤科的就诊流程采纳 IE 中的程序分析法进行详细分析。在调查分析中发现,门诊就诊流程中的无效排队等待时间以及患者多次排队缴费严重的影响着患者就诊的效率。基于此,本文提出了一种新的...
