物业管理综合能力试题（综合题归纳）（一）如何为业主服务的过程中运用心理学？答案 1、物业服务企业首先应做的工作讨论不同业主的服务需求和心理诉求精心策划和开展社区活动以人为本意识融入物业服务之中2、服务工作中的心理策略： 情感化服务包括功能服务和心理服务个性服务包括特约服务和主动服务3、对业主投诉的处理: 分析投诉原因 分析投诉心理 判定投诉性质 注意处理技（二）在一定的政治经济背景下，物业服务企业为了实现其经营目标和战略，必须考虑如何处理和协调与政府有关方面的关系。事实上，这种关系是否处理得恰当，甚至直接关系到物业服务企业经营的成败。因此，了解行政管理相关知识，对于促进物业服务企业进展大有裨益。问题：1．你如何理解现代行政管理的含义？2．物业管理中的行政管理工作内容包括哪些？答案：1．现代行政管理归结起来，其含义可以从以下三个范围层次来理解：(1)最广义的行政管理是指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。(2)广义的行政管理是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。(3)狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。2．物业管理中的行政管理工作内容：行政立法、执法监督、协调服务和宣传引导。（三）某物业服务企业针对业主和使用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管理在物业管理中应用的益处问题l，在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些力面？该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面？ 2．简进企业创新机制。企业建立创新机制有何作用？3。企业创新机制体系主要由哪些机制构成？这几种机制存在着怎样的关系？ 答案：1．在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。 2．所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创薪机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户...
