第十四章 用户服务手册的实施纲要第一节 用户服务保障一、用户服务目的全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，制造优质、全方位的服务。我公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。释 义： 用 户：指产品的用户，即业主（或者住户）。全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在的意识）。全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束后）。二、相关文件1、《中华人民共和国建筑法》2、《建筑工程质量管理条例》3、当地相关文件。4、建设部第 80 号令等。三、用户服务目标“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”。1、工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。 2、工程竣工后服务目标 保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助业主对建筑物进行全面的维护，并保证建筑物自身进展而进行功能服务。四、用户服务工作的原则及标准1、服务原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。2、服务标准：服 务 热 情 周 到信 息 交 流 畅 通反 应 快 速 准 确质 量 保 证 完 善五、保修期限在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：1、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5 年；3、供热和供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期；电器管线、给排水管道、设计安装为 2 年；4、装修工程为 2 年；5、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。6、保修期自竣工验收合格之日起计算。六、用户服务的组织机构和管理体系1、用户服务的组织机构本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，项目经理部在公司总部的领导下充分发挥企业的整体优势，根据项目管理手册和程序文件进行项目的施工管理。严格根据公司 GB/T19002-ISO9001 模式标准建立的项目质量保证体系来运做，以全面质量管理为中心环节，出色的完成施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司用户服务部和项...
