顾客满意度测量程序

1 目的测量质量管理体系的充分性、有效性、适宜性，并不断完善本公司的质量管理体系。2. 范围适用于顾客满意程度的测量。3 职责：3.1 经营部3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2 生产技术部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 名词定义 （略）5 作业程序5.1 顾客信息的收集、分析及处理5.1.1 经营部负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答并记录在《顾客咨询、投诉、服务记录表》中；临时未能解答的，要详细记录在《顾客咨询、投诉、服务记录表》中并与有关部门讨论后予以答复。5.1.3 经营部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。5.1.4 经营部负责有效处理顾客投诉，执行《合同评审控制程序》的有关规定。5.2 顾客满意程度测量5.2.1 每年第四季度，经营部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品的质量、交期、服务、配合、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到 50%以上，以便于统计分析。5.2.2 用户问卷调查表填写方法a) 需要客户填写的栏目是：客户名称、地址、电话、传真、联系人、项目满意度选择、最关注哪些方面、其它意见和建议。 b) 客户填写的栏目中最重要的是项目满意度选择。c) 市场经营部应向客户解释和说明如何填写调查表，确保调查结果的可靠和准确； d) 如有国外的调查表，需要翻译成英文，确保客户理解调查表的内容和填写要求。5.2.3 工程调查表的得分标准如下：项目很满意满意一般不太满意很不满意前期洽谈沟通97640存在问题解决97640图纸会审技术交底97640施工过程操作控制98640工程质量108860价格98640交货期98640服务配合质量98860材料选用98640安全性控制98640保修期内、外对您的反馈意见处理986405.2.4 经营部对每张调查表进行统计分析：总分大于或等于 90 分的为很满意，大于或等于 80 小于 90 分为满意，大于或等于 60 小于 80 分为一般满意, 大于或等于 40 小于60 分为不太满意,40 分以下为很不满意。5.2.5 经营部对上述调查表进行统计分析，填写《顾客满意度调查分析统计表》，确定顾客...