顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序责任主控部门审核（主管领导）批准（管代）签字工程管理部日期2025.7.182025.7.182025.7.181．目的 通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。2．适用范围适用于公司承建的全部工程。3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。3.2 项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。4．工作程序4.1 顾客档案的建立4.1.1 工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。4.1.2 工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。4.2 顾客满意度测量4.2.1 在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。4.3 顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到 80 分以上的为好，低于 80 分的要仔细分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。5．记录5.1 顾客满意工程评价调查表 ZHS-24-15.2 顾客满意住房评价调查表 ZHS-24-25.3 顾客（建设单位）档案 ZHS-24-35.4 顾客（使用单位）档案 ZHS-24-4