餐饮酒店营销策略与创新第一讲 餐饮营销的定义从改革开放到现在，酒店行业经历了近三十年的进展历程。在这个进展过程中，很多从事餐饮的经营者、投资者越来越多地意识到，现在的餐饮经营、餐饮管理，已经和过去大不一样。除了要多关注市场、讨论市场外，更多的是要做市场营销和市场策划。餐饮营销的定义餐饮营销的定义1 为什么客人总是不满意【案例】一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。入座以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说：“菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。”他们又问，冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候，客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍，饭店有长江野生八鱼，288 元一斤；回鱼，128 元一斤。还说了一声：不贵。在这个案例中，服务员两次让客人自己去看菜单，而对自己饭店的特色菜不熟悉。其实 70％以上的中国人是看不懂菜单的。很多饭店的菜单，越来越文学化、艺术化，客人根本看不懂。而服务员恰恰是错过了最好的向客人推举和介绍自己特色菜肴的机会，把权力让给了客人。这导致了客人吃完饭后都不满意，即便花多少钱，客人都不满意。而客人不满意的主要原因，不是菜肴口味的问题，而是菜肴的合理搭配问题。菜肴是否合理搭配，主要责任在于酒店的经营者、服务者身上。服务员不是把自己的特色产品、最好的东西推举给客人，而是让客人根据自己对菜单的认识选择菜肴或者只向客人推举贵的菜肴。这必定会带来一个结果，那就是客人消费不满意，最后都认为是餐厅的菜肴不好。因此，服务员的推举、介绍，特别是对特色产品、看家菜、拿手菜的推举和介绍非常重要。2 服务技巧的缺乏在开餐馆过程中，客人和服务员之间还有下面这样一段对话。一次点完菜以后，服务员问客人：要什么酒水。客人：你们有本地产的啤酒吗？服务员：我们只供应百威和燕京。客人：那就先来一箱百威。服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间……客人：先来 12 瓶。服务员乐了：12 瓶不就是一箱吗！客人也乐了。酒来了。服务员：你们要的啤酒来了，需要打开吗？客人：假如不打开，啤酒能喝到吗？服务员：那当然喝不到了。客人：那当然打开了。这是最浅显的、最简...
