19-年度客户满意度提升计划

客户满意度提升计划（标杆企业案例）……房地产公司……年……月……日目 录1.05 年提升目标 32。提升策略 32.1。行动重点 32.2。提升“客户价值包"组成因素的满意程度 42。3。关注细节、关注体验 42。4.激励措施 53.满意度提升计划 63。1.产品线满意度：63.2。体验线满意度：71.05 年提升目标专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标值总体满意度55%65％忠诚度30%32%规划81％82％84％销售81%82%85％工程49%52％55%客服59%65％70%物业65％72%75％2.提升策略2.1. 行动重点针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深化分析相关要素,确定行动重点，提出有针对性的改进措施.05 年行动重点－总体改进优先次序2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意 ,推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意(工程、设计）提升体验满意（销售、客服、物业）2.3. 关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段——--购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为,对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主.在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。满意度 ％重要性系数客户价值包客户满意客户忠诚随着准业主的入住,转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身,更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性.据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价.由此可见，物业管理是客户的第一好感,与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验,并制造品牌的闪光点,是需要积极推广,直致客户满...