物 业 管 理 实 务第一章 物业管理企业第一节 概述 一、物业管理企业的特征 1
是独立的企业法人2
属于服务性企业3
具有一定的公共管理性质的职能第二节 物业管理企业的设立1
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段(先工商注册登记,再进行资质审批）
二、物业管理企业的资质审批及管理(一）物业管理企业的资质条件物业管理企业资质等级分为一、二、三级
一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门2
二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ② 直辖市人民政府房地产主管部门3
三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ② 设区的市级人民政府房地产主管部门(二）申报资质时需提供的资料（1）营业执照(2）企业章程（3）验资证明（4）企业法定代表人的身份证明（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 物业管理企业组织形式：1
直线职能制 3
事业部制 4
矩阵制四、物业管理企业的机构设置 （五）品质管理部品质管理部的主要职责包括：1
企业质量管理体系运行和维护 2
各物业项目服务品质监督 3
客户满意度评价及监督 4
管理评审 5
协助新物业项目建立质量管理体系 6
外部质量审核协调 7
内部服务品质审核的组织协调 8
客户服务监督管理 9
客户关系管理 10
客户投诉处理 11
客户满意度评价 第二章 物业管理招投标 一、物业管理招标投标的概念物业管理招标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参加竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立
