《客户关系管理实务》课程标准课程名称：客户关系管理课程代码:1502211课程类别：专业核心课学时:共 80 学时,其中理论 48 学时，实训 32 学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业:市场营销一、课程定位《客户关系管理实务》是为了培育学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培育,体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程.本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点,以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量"的教学思路。注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识,强化职业技能.本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采纳任务驱动模式编排内容,以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三:建设与管理客户信息库”、“模块四:提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。使学生从基本理论到情景模拟到实践练习,全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。本课程的教学由理论与实训教学两部分组成,比例为 1。5:1。三、课程目标本课程主要培育学生客户关系管理岗位的职业技能。通过本课程的学习,学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能,能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培育学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。四、课程内容与要求通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有：1、能正确认识客户关系管理的应用现状及进展前景,并能描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。34187 858B 薋 31954 7CD2 糒 32763 7FFB 翻 23386 5B5A 孚 MI38652 96FC 雼2、掌握客户关系管理系统 CRM 实施的方法与步...
