1 流程目的法律规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。2控制流程工作依据流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（服务预达标准）职责/说明工作文件/记录接到高空抛物的信息1、 前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象;2、 内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象;3、 前台客服助理接到报事信息,在《工作台账》上登记高空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）;4、 前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。接待工作参照《窗口服务标准》前台客服助理/秩序维护部巡逻岗《工作台账》接待高空抛物报事人登记信息一、秩 序 维 护 部 巡 逻 岗 到 达 现 场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定:1、 对环境造成了污染；2、 对物品、公共设施设备造成损坏；3、 造成人员伤亡事故；秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后 3 分钟内到达事发现场；秩序维护部巡逻岗现场查看事件界定一、对环境造成的破坏:前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除高空落物的危险。二、造成对业户物品或公共设施设备损坏：1、 找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿；2、 找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法;3、 未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证,并与秩序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查，查找源头;4、 查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。三、对人员造成损害:1、 前台客服助理将信息反馈客服领班2、 客服领班将信息上报项目经理；3、 项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；4、 项目经理致电 110 报警,120 抢救车；5、 秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。四、客服领班负责拟定《关于严禁高空抛物的通知》，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物,查找源头,并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响,降低高空抛物的发生。项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗《关于高空抛物的通知》事件处理1、 像扔烟头，丢垃圾等轻微事故,未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，...
