xx 工作流程为了法律规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度,将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。第一节 总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日： 9：00AM—21：00PM EXT. 前厅经理 9:00PM—20：00PM EXT. 总经理室秘书客人 20：00PM—9：00PM EXT. 总值班经理以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用"和“感谢客人的指导”的敬语。2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态,切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视,必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。责任部门须在 1 小时内对投诉情况进行核实,如特别情况最多不超过 2 小时.4)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门推断后选择是否向总经理直接报告,再由总经理根据事态进展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时,责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理批阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式,保证对每一位投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复.5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解,重新再赢得客人的满意。6）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件.7）公司和酒店每月 TQC 全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源,针对根源及时制定整改...
