热力有限责任公司供热运行服务管理办法（讨论稿） 第一章总则 第一条为法律规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服务行为,加强管理与监督,提高工作效率和服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实,特制定本办法。第二条供热服务工作应坚持生产、服务并重原则,以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象,实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。第三条坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平,以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。第四条供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度,做到主动、热情、及时、周到,严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”，甚至欺压群众的不正之风，改善工作中不作为、慢作为、乱作为的服务态度,消除“生、冷、硬、顶、推"等现象。供热服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。第五条供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中心或个人,对属于本中心或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现象。第六条对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚,并向热用户提出解决的意见和建议。第七条在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。第八条供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建立供热服务工作办结回访制度,设立热用户服务质量征求意见卡,跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议。运行服务部要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实,对不法律规范的服务行为及时汇报,要求其限期整改或提出通报批判，并将其作为对服务质量工作考核及奖惩的依据.第二章 供热服务管理机构组成及二级机构职责第九条调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构,服务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心共同组成。第十条...
