TQM 基础知识教材 QC 小组人员应知基础知识之一。1. 质量是一种价值的尊严,是一个国家的形象,是一个民族的精神,是加入世贸后企业最基本的通知证。2. 质量是企业的生命线,质量管理是企业管理的纲。3. 全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质为核心的经营管理,每个企业或组织或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品（包括服务),产品满足顾客需求的能力则涉及到产品的质量，而质量管理就是为了对质量的形成实施管理的一种活动。4. 对顾客的理解:顾客是接受产品（包括服务）的组织和个人。 顾客是决定组织生存的进展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提.提高顾客满意度是我们工作的宗旨。顾客满意具有以下几个基本特性:主观性\层次性\相对性\阶段性。 顾客满意度是对顾客满意程度的这量化描述,是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 企业应通过不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地进展。 公司只有通过不断完善质量管理系统，不断通进质量改善活动，才能确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期等全方位都能够让顾客满意目的产品和服务.5. 常见的质量经济分析方法主要有：价值工程，寿命周期费用分析、质量成本分析、质量改进分析、质量等级水平分析、不合格品率分析、返修分析、广告费用分析、包装费用分析。6. 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本,但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。6．1 直接质量成本.是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成,如内部质量成本有:报废损失、返修费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费。外部故障成本有:保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费.鉴定成本如：进货检费、工序检费、成品检费、库存品复检费、对检具计仪外校评价费、ROHS 检测费、质量评审费。预防成本如：体系费用、质理计划费用、质理管理培训（内/外培）费用、产品评审费用。6．2 间接质量成本。 是直接质量成本的进一步延伸和扩展。包括:无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备质量成本.6．3 质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的统计和分析，可及时掌握产品的质量状况...
