公司前台工作法律规范和的管理制度第一章 总则公司前台作为公司涉外窗口，常常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作法律规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响.有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平,统一法律规范前台的工作秩序和员工行为及操作程序，特制定前台工作法律规范和管理制度，对前台工作进行细化、具体化.适合范围：本制度适用于前台工作人员。管理部门：公司行政部。第二章 电话接待流程及话术1.电话接听：a)接听电话时,首先要热情、精神饱满，因为我们代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术:“您好，蚁族网。” “请问您找哪位?”不以“喂”开头，使用礼貌用语。b)接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时,使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情,微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您”、“请问还有什么可以帮您的吗？”、“不用谢”等等.2.来电转接：a)来电转接时，首先要确认接听人在座位上,并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量实行留下联络方式通知公司同事,回电给对方的形式。话术:“好的，请您稍等，帮您转接."（确认可以接听)“ 不好意思,他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者留下您的联系方式，稍后请他回电给您？ "（不方便接听或不在位子上）。b)对方找的假如是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录,如遇推销，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。 婉拒话术：“请留下您的联系方式，假如需要我们会与您联系。"3.来电记录：a)做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写“电话留言条”（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并提醒同事。b)留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。4.其他注意事项:a)让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。b)假如没有在前台，要留心前台电话铃响,要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。c)假如要离...
