映山红宾馆前厅部制度汇总第一部分—-岗位职责第二部分——工作内容第三部分-—管理制度与服务标准第四部分——客人投诉处理标准与特别事件处理流程第五部分——前厅部员工日常工作法律规范第六部分——前厅部门优秀员工考核办法第一部分-—岗位职责前厅经理岗位职责: 1、负责前厅业务运转，协调前厅各部门工作，向总经理汇报前厅业务状况；2、根据宾馆计划,制定前厅部各项业务指标和规划，并督促落实;3、负责组织前厅所有服务员对宾馆产品销售和接待服务工作的培训，以提高员工素养、工作效率和服务水准;4、确保员工做好前厅部各项统计工作,掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态;5、检查接待员的仪容仪表、语音语气、声调是否清楚、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；6、每月核对各班组的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估；7、与营销部、客房部协调,做好每天进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前及时了解该团队入住的具体要求，做好团队入住的善后工作；8、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常. 9、负责迎送、安排 VIP 客人的住宿,保持与一般客人的联系，常常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并提出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策；10、做好前厅员工的思想工作，关怀员工把好服务关口。总台领班岗位职责:监督总台服务员的服务工作,保持总台的良好运作，处理客人投诉,解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作,协助部门经理酒店贵宾客人的接待任务;负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账;参加总台工作，了解当天及以后几天房态;安排员工班次及休假，并根据接待任务安排和调动人员，编制员工排班表，合理安排属下的工作，向管理层反映有关员工表现、客人的意见;检查、维护公共区域卫生及设备的正常运转。抓好安全工作，检查员工出勤、仪言仪表、礼节礼貌,做好班前布置、班中督导、 班后检查三个环节,完成上级交办的其他工作。直接上司—-前厅经理下属对象——总台服务员、门童总台服务员岗位职责:负责总台接待、收银等一切事务，确保账目的准确，根据酒店制定的程序及服务标准做好客人入住,入住期间的服务及结帐等工作,记录、维护、统计房间帐目等；管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本，及时落实上级负责人的工作...
