（适用于前期客户服务中心）上海路劲物业服务有限公司二〇一二年三月一日前期客户服务类作业文件目录一、组织架构二、岗位职责三、作业指导书序号编号文件名1客服领班岗作业指导书2吧台岗作业指导书3迎宾岗作业指导书4样板房岗作业指导书5销控配合岗作业指导书6电瓶车岗作业指导书四、支持性文件序号编号 文件名1客服岗位任职标准2客服上岗基本要求五、质量记录序号编号 质量记录1《日常巡检记录表》2《房屋购买情况汇总表（登）》3《准业主访谈记录表》4《小区准业主个性化档案表》5《准业户关怀记录表》6《 培训计划》7《培训人员登记表》8《培训考核成绩记录》9《吧台值班记录表》10《会议、活动记录表》11《来电、来访、来信、投诉业务接待登记、处置记录表》12《电话通知记录表》13《维修单》14《维修汇总表》15《客户信息汇总表》16《雨具发放登记表》17《样板房接待情况记录表》18《温馨提示函》19《电瓶车岗位工作交接表》20《车辆行驶记录表》21《汽油申请单》一、组织架构前期客服中心客服部组织架构图二、岗位职责(一）客服领班岗位职责1、负责制定前期客服部年度、月度工作计划并组织实施；2、做好部门建设、安排、督导并考核部门员工的工作；3、组织并实施对新近员工的培训考核工作；4、组织实施对准业户的访谈、关怀等工作；5、制定并收集相关物业内容，制作宣传板并做好张贴工作;6、接待、听取准业主或地产人员意见和建议，对其进行汇总分析,落实并持续改进；7、组织完成上级交办的其他工作；（二）迎宾岗岗位职责1、负责来访客户迎送、指引工作;2、负责公司对外形象展示工作；3、接受客户各类服务需求,协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中;应做好跟进督促；4、 熟悉掌握楼盘相关信息、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作；5、 配合各类活动的组织与实施6、组织完成上级交办的其他工作。（三)吧台岗岗位职责1、负责来访客户茶水供应工作;2、配合各类活动及会议的准备、实施工作3、接待、处理来人、来访、;来电等各项事宜；4、负责维护吧台区域的秩序和环境整改；5、负责销售大厅各项设施设备的日常开日及维护工作；前期服务中心经理客服领班观光车岗岗样板房岗迎宾岗吧台岗销控配合岗6、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求 ,在此过程中;应做好跟进督促;7、 熟悉掌握楼盘相关信息、小区周边配套、公司及开发商基本信息,以确保向客户做好解释工作...
