关于强化加油站《法律规范服务》的工作计划（讨论稿）为进一步推动精细化管理工作的深化实施,使“快速加油"活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境,必须强化加油站基础法律规范管理工作.《法律规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行法律规范化服务,从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以法律规范.实施法律规范化服务的作用:加油站法律规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过法律规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素养，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量，实施法律规范化服务的要求：实施法律规范化服务,应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要根据顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采纳顾客导向的服务法律规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外,在建立制定标准化服务法律规范过程中，加油站要根据顾客的要求衡量现有的服务过程,删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准,以节约加油站的服务成本。实施法律规范化服务的内容：实施法律规范化服务应从顾客对服务的期望出发,以顾客满意为目标。加油站管理法律规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务法律规范作出了具体要求。服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。销售管理包括:经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等.员工形象1．上岗时应按公司规定统一着装,左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露.着装洁净、无污渍。2．仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物.3．仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4．站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体，双手背后或自然下垂.加油站员工仪表详见《加油站细节...
