服务工程师服务标准化目的服务标准流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录以消费者为中心，提供优质服务和后期跟踪打造标准化服务工程师，提升服务形象和服务口碑统一规范的服务形象统一规范的服务行为、用语标准规范的服务内容目的服务标准流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录详细了解及分析用户的信息服务工程师接收派工准备工具及备用物品预约上门安装 / 维修 / 保养作业全检到位试机讲解清理现场 ，向用户道别向网点信息员反馈处理结果服务工程师上门服务流程图目的服务标准流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录服务前的准备工作分析用户信息➢ 根据用户反映的现象，分析安装难度，或可能的故障原因、维修措施，以及所需备件；➢ 根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况，分析能否按时上门服务；S在保准备工具➢将所需的工具（如：压力表、 TD笔、切管刀等）整齐有序地摆放工具包里；➢保证工具包整洁干净无异味，确各种工具能正常使用；服务前的准备工作检查服务形象一、面部表情➢ 两眼有神，笑容亲切➢ 面部清洁，精神饱满服务前的准备工作检查服务形象二、工作服• 穿着（美的净水机）工装，整洁得体• 严禁穿着其它品牌的工作服上门服务前的准备工作检查服务形象• 头发：梳理整齐且长短适中• 胡子：刮干净• 牙齿：牙齿干净，口腔无异味• 指甲：修齐无污垢• 鞋袜：干净无破损三、仪容服务前的准备工作检查服务形象四、其它• 服务监督卡：正带于胸前，有照片的正面朝上• 名片：统一版式印刷，随身携带服务前的准备工作•出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。开头语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员，请问是 XXX 先生 / 女士吗 ? 能否打扰您一下？”•经用户同意后，与用户确认上门时间：“之前和您预约好今天 X 点钟为您上门安装 / 维修 / 保养美的净水机，我会按时上门，请问您方便吗？”服务前的准备工作预约用户上门服务前的准备工作预约用户上门•如用户没有问题，需要与用户确认一下地址： “请问您家的地址是在 XXXXX 吗？”• 如果用户主动要求更改上门时间，服务工程师应重新调整工作安排，按照用户新预约的时间上门服务。• 结束语为：“请您放心，我一定会按时上门为您服务的，再见。”注意事项◆ 上门之前 15 分钟与用户联系，再次确认上门时间，准时上门服务；◆ 如果服务工程师不能准时上门，要提前半小时联系用户，说明原因并...
