内容摘要：六西格玛（6Sigma）质量管理起源于美国的摩托罗拉公司，是全面质量管理方法的进一步发展，现在已经成为一套卓有成效的企业流程设计、改造和优化的管理体系。本文在实践的基础上，借鉴国外六西格玛管理研究理论和方法，结合我国政府政务体系工作特点，先设计出六西格玛管理流程再造步骤的实施框架，然后就七个关键步骤进行分析和诠释。 关键词：六西格玛管理 “一门式”政务建设 流程再造 六西格玛（6Sigma）是现代全球最有效的质量管理方法之一，它由上世纪 80 年代中期摩托罗拉公司最先倡导。到上世纪90 年代中期，被 GE 成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化管理方法，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措，后来逐渐引入了服务业的质量管理。 通常情况下，6Sigma 对新项目流程的设计分为五个步骤：即 D-M-A-党-V 过程（定义、测量、分析、设计和验证），而对于一个已有流程的优化也包括五个步骤：即 D-M-A-I-C 过程（定义、测量、分析、改善、控制）模式进行。 政务 6Sigma 的实施有自身特殊的困难，例如牵涉单位多、人员素质不够、问题定义复杂、数据收集和分析困难、流程控制困难和受政府政策影响大。笔者认为，在政务 6Sigma管理的设计中，应该结合实际灵活运用，不拘泥于原来的条条框框，在实践中，则把它分为七个步骤（如表 1 所示）。本文将对这七个优化改进步骤进行分析和解释。 识别改进政务总体目标（Recognize total target） 实践证明，一个好的目标是成功的关键因素，这就要求政务 6Sigma 设计的目标要以百姓需求为出发点，兼顾政务办事人员和政务中心的效率提高。政务中心目标的实现可以促进员工目标的实现，员工目标的实现又可以促进百姓目标的实现，而百姓目标的实现则可以促进政务中心目标的实现，三者是统一的整体，一方的出色完成和实现则可以促进另外一方更好甚至更容易的实现，并能形成良性循环。 在定义好总体目标，掌握基本的情况和资料后，对各个层面的目标进行分解和充分讨论，制定出流程设计和优化具体目标，制定出进展时间表。 定义办事居民需求（Define customer’s needs） 6Sigma 的管理是以顾客需求为基本出发点的，因此要定义顾客目标需求，这是以下各步骤的主要依据。在充分调研的基础上，笔者发现，不同的办事居民期望值不同。要令办事居民满意，就必须尽量满足不同办事居民的需要。调查和研究均表明，政务中...
