企业危机管理的八大法则doc16VIP免费

第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页企业危机管理的八大法则迅驰险殇、朗科折戟、格兰仕受谤、特富龙遭疑--对于部分中外企业而言，2004诚可谓"多事之秋"--面对风波，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢；当然，也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措……其实，对那些素来以诚信自律的企业而言，危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以是契机--甚至有希望转化为胜机。2004年，那些曾一度处于漩涡中心的企业"遇险"的原因和情形虽千差万别，但他们管理危机时的方略和手法却值得探究--作为曾亲历过中外企业多次危机处理过程的品牌营销顾问，笔者希望通过评点本年度商业企业危机管理的典型案例，来阐释企业危机事件管理的基本法则，并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘。一、"24小时"法则兵贵胜，不贵久--企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、"官方"声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页[案例：三鹿阜阳考验]4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入"不合格产品"的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉--双方很快就"政府出面向三鹿道歉"一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相--迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上"扼杀"了危机，还令后续的"正名"行动取得了事半功倍的传播效果。[案例：郑州煤电股市跌停]10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系--矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10·20矿难本是一起"事故危机"，而非"公共关系危机"，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及--直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页虽然说危机类型各不相同、企业处理危机的思路和方法因而不同、企业需着力准备的"资源"也随之各异，但由上述两个案例可见，就企业响应危机的速度来说，24小时确应是个极限--网络时代，"丑闻"是全球化、多介质、连坐式扩散的--企业危机事件可能被拿来作专题，下面附一堆相关链接，就像是为企业所作的详尽履历(但大多不是"光荣簿")--信息传布的"菌殖效应"(犹如细菌繁殖般呈几何级数激增)甚至有可能在极短暂的周期改变事态的趋向。"24小时法则"强调的是企业对危机作出反应的"速度"，无论这种反应是否针对外界--也有这样的案例，危机降临后，当事企业在相当长的时间内保持缄默，"没有新消息提供给外界"，但这并不意味着该企业反应迟钝。很可能危机管理机制早已启动，只是"外松内紧"：在对危机进行了审慎深入地查考评估后，企业认为"暂时沉默"更符合自己的利益。二、"核心立场"法则危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)作出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的"核心立场"。而在危机事件管理的过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说，对"核心立场"的坚执应贯串危机事件处理的始终。第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页[案例：杜邦特富龙遭疑]7月8日，美国环保署(EPA)表示，由于杜邦公司20年来均未通报制造特氟隆的一种关键原料(全氟辛酸铵)可能会给人类健康带来潜在危害，拟对其处以数亿美元的重罚。随后，全...