第1页共15页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共15页企业危机管理的八大法则迅驰险殇、朗科折戟、格兰仕受谤、特富龙遭疑--对于部分中外企业而言,2004诚可谓"多事之秋"--面对风波,有的企业谨言慎行、步步为营,有的企业处变不惊、应对果敢;当然,也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措……其实,对那些素来以诚信自律的企业而言,危机并不可怕。只要处置得宜,危机也可以是契机--甚至有希望转化为胜机。2004年,那些曾一度处于漩涡中心的企业"遇险"的原因和情形虽千差万别,但他们管理危机时的方略和手法却值得探究--作为曾亲历过中外企业多次危机处理过程的品牌营销顾问,笔者希望通过评点本年度商业企业危机管理的典型案例,来阐释企业危机事件管理的基本法则,并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘。一、"24小时"法则兵贵胜,不贵久--企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制,并做好准备工作,如各方言论的搜集、基本立场的确认、"官方"声明的拟定等,相关资源亦应协调到位。第2页共15页第1页共15页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共15页[案例:三鹿阜阳考验]4月22日,安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章,指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入"不合格产品"的当天,三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳,与当地政府相关部门交涉--双方很快就"政府出面向三鹿道歉"一事达成了共识。次日上午,阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会,前者发布声明、诚恳致歉;后者则通报事实、澄清真相--迅疾的反应让三鹿变被动为主动,不仅从根源上"扼杀"了危机,还令后续的"正名"行动取得了事半功倍的传播效果。[案例:郑州煤电股市跌停]10月20日,河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故,造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系--矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响,郑州煤电股份有限公司股票放量下挫,盘中一度跌停。10·20矿难本是一起"事故危机",而非"公共关系危机",但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及--直至其股票连续跌停,有关方面才紧急发布通告:郑州煤电有三个煤矿和一个电厂,它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团,跟本公司没有关系。第3页共15页第2页共15页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共15页虽然说危机类型各不相同、企业处理危机的思路和方法因而不同、企业需着力准备的"资源"也随之各异,但由上述两个案例可见,就企业响应危机的速度来说,24小时确应是个极限--网络时代,"丑闻"是全球化、多介质、连坐式扩散的--企业危机事件可能被拿来作专题,下面附一堆相关链接,就像是为企业所作的详尽履历(但大多不是"光荣簿")--信息传布的"菌殖效应"(犹如细菌繁殖般呈几何级数激增)甚至有可能在极短暂的周期改变事态的趋向。"24小时法则"强调的是企业对危机作出反应的"速度",无论这种反应是否针对外界--也有这样的案例,危机降临后,当事企业在相当长的时间内保持缄默,"没有新消息提供给外界",但这并不意味着该企业反应迟钝。很可能危机管理机制早已启动,只是"外松内紧":在对危机进行了审慎深入地查考评估后,企业认为"暂时沉默"更符合自己的利益。二、"核心立场"法则危机一旦爆发,企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)作出评估,并参照企业一贯秉承的价值观,明确自己的"核心立场"。而在危机事件管理的过程中,各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说,对"核心立场"的坚执应贯串危机事件处理的始终。第4页共15页第3页共15页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共15页[案例:杜邦特富龙遭疑]7月8日,美国环保署(EPA)表示,由于杜邦公司20年来均未通报制造特氟隆的一种关键原料(全氟辛酸铵)可能会给人类健康带来潜在危害,拟对其处以数亿美元的重罚。随后,全...