封面关于在全季酒店从事前台工作的实习报告摘要随着酒店行业的市场的竞争加剧，客户对于服务质量的要求也越来越高，因此，加强酒店服务培训提升，树立良好的服务形象是必不可少的。酒店作为一个人流量大的场所，只有给宾客提供完善的服务与人性化的为人处事方法，才能在竞争激烈的酒店行业立于不败之地。根据教学安排，2019年1月到2019年3月，我自行应聘到全季酒店实习，在这实习期间内，让我感受很深，也学到和收获了很多。在实习期间，我认识到学习和实践的紧密结合是不可分割的。刚来的时候还在筹备，我们换上酒店的筹备服，我切身感受到了底层工作的辛苦。实习期间我担任前台接待员，在实践中学习减小理论和实践差距，密切配合其他同事完成各项工作，例如：说连掌握电脑系统，收银，接待，客户咨询等，经过这次实习，我不仅巩固了以前学到的知识，也从工作中体会到了理论与实践的不同，也认清自身的位置和不足，希望自己在今后迈向社会中昂首挺胸，不畏艰苦迎难而上。【关键词】客户接待，服务质量，沟通交流1.基本情况概括1.1公司概括全季酒店是华住旗下针对中档酒店市场的有限服务酒店，以简约而富有品质的设计风格，深受客户喜爱的酒店设施，恰到好处的优质服务，致力于为智慧、练达的精英型商旅客人提供最优质地段的选择。。所有酒店员工工作时间一周为40小时，法定节假日享受三倍薪资，服务满一年可享受年假，酒店为员工购买养老，医疗，工伤，失业，生育五项社会保险。在这里，工作的激情将得到淋漓发挥，工作的能力将得到充分肯定，职业的规划将得到高度提升。1.2.实习岗位描述①提前10分钟到岗和上一班次同事交接完各项事宜后，检查当日预定状况。②有客人到前台办理手续时，微笑问好并询问是否有预订，查找订单，若没有预订询问客人需求后向客人推荐折扣后的价格，询问客人是否需要其他服务，送客人到电梯处并告知客人有需求可随时拨打零到前台。③帮助礼宾同事办理行李转交和寄存手续时，检查后拿出单子给客人填写并告知客人贵重物品，危险物品，易腐物品，易碎和化学物品不予存放和转交。询问取拿时间，确认物品数量，放到行李房并登记。若有电话时，问候客人并询问需要什么帮助，为客人解决基本问题，挂断电话前询问客人是否还需要其他的帮助并感谢客人的来电。若有投诉电话，认真记录并反映给当班大堂经理。2.实习目的2.1在前台实践中锻炼人际交往能力，为今后服务打下基础①人际交往中，沟通是不可或缺的。在前台工作时，每时每刻都在和别人交流，有语言上交流，也有肢体上的交流，除了要围绕客户所需要的主题交谈，把握交谈的实际，还要倾听客户的讲话，准确的表达自己的观点。人的一生都在沟通，不说话也是在沟通，说白了，只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处，才能使自己的工作不至于处处碰壁。你用心关怀别人，别人也会同样对待你，取长补短，真诚待人，从说话到待人接物。②在实践中学习，在大学的校园中，我们接触的都是和自己一样的同学，然而，在社会实习实践中，我们会遇到来自五湖四海的人，会碰到各种形形色色的人，有胡搅蛮缠的，有故意刁难的等等……这时候，就需要我们将自己所学习的知识运用到事件中。理论与实际相结合，解决问题，并且从中吸取经验和教训，进一步强化自身的人际交往能力，提高专业技能，掌握相关的专业技术知识，让自己之间完成从学生到社会工作者的过度，使自己褪去自身的稚嫩，变得更加稳重。③知识源于实践，在大学里，我们学习的大多是理论知识，在实践中巩固自己的知识，调节理论与实践之间的距离，培养自身的工作能力和分析能力，提升自己的沟通能力和其他社交能力，巩固所学的基本理论，以达到学以致用的目的，为以后的发展奠定基础。2.2检查自我，提升自身专业素养①实习是直播，没有重播，我们在遇到任何突发事情的时候除了我们所学的知识外，还要加上实际情况，理论与实践相结合，从口到，眼到，神到几方面去对待客户，是客户感受到宾至如归的感觉。对于酒店行业来讲，服务是工作的核心，我们除了要用标准的礼仪礼貌待客之外，还需要了解客人的目的，尽量满足客人的要求。在实习期间了解实习工作内容，发现自...
