【最新版】MBA《品质管理学》（全十一讲） 《品质管理学》这门系统地阐述质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法，是一门实用性很强的学科。通过本课程的学习学员可以系统地掌握质量管理的基本理念、过程和方法，为从事质量管理实际工作打下良好的理论和实务基础。 第一章 质量与质量管理导论第二章 以顾客为中心第三章 领导与战略计划第四章 活性化与团队合作第五章 过程管理与系统管理第六章 测量、信息与知识管理第七章 供应商关系管理第八章 质量改进第九章 统计思想及其应用第十章 质量管理工具和方法第十一章 GB/T19000 族标准与卓越绩效评价准则第一章 质量与质量管理导论第一节 当代管理环境的特征 一、日益剧烈的变化 当代管理环境可以概括为 3C，即变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competition）。 变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。 1．在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 2．在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。 3．在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4．在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。二、掌握主导权的顾客 顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关...
